Inteligencia emocional en hostelería. Magazine Turisme Comunitat Valenciana

-Dice usted que no es bueno que te digan aquello de ‘No cambies nunca’. ¿Cómo se aplica eso en hostelería, un sector en el que muchos establecimientos basan su atractivo en la ‘solera’?

Evolucionar es sinónimo de cambio manteniendo nuestra propia esencia, nuestros valores. Involucionar es sinónimo de rigidez. Un negocio es como un ser vivo que tiene que evolucionar, no podemos vivir siempre con los mismos patrones. Lo que era útil para nuestro negocio ayer a lo mejor ya no es útil para mañana. Tenemos que estar pendientes de cómo evolucionan las cosas para adaptarnos, por eso la expresión “ no cambies nunca“ es un error, tenemos que cambiar constantemente Ahora bien conozco restaurantes que han sabido conservar su esencia y no han cambiado su estética en años, pero esa estética es lo que les hace originales, genuinos y atractivos, una estética que a la vez transmite valores, tradiciones, cultura, sensaciones. Tenemos que ser consciente de lo que queremos ofrecer a nuestros clientes y ofrecerselo.

-¿Cómo se consigue un buen ambiente de trabajo en un hotel?

Para hablar de buen ambiente y conseguir que los equipos estén motivados, la clave principal es que los salarios se ajusten a la realidad y los jefes sean honestos. Una vez se den estas dos claves, lo siguiente que tiene que ocurrir es que todos tengan autonomía para realizar sus trabajos, siempre y cuando tengan la formación y experiencia adecuada, lo segundo que tiene que ocurrir es que las personas realicen el trabajo para el cual se han formado o tienen experiencia, de lo contrario la motivación disminuye porque o no les gusta o no tienen las competencias adecuadas para hacerlo. Y en tercer lugar hay que tener mucha paciencia por parte de todos.

Es muy importante que los procesos estén muy bien definidos, que cada uno sepa que tareas tiene que hacer y quien es su responsable directo, que no se salten las cadenas de mando y que el tanto el trato entre iguales, de arriba hacia abajo y viceversa, sea un trato de amabilidad y respeto.

-En todos los establecimientos hosteleros, especialmente a la hora de la comida o la cena, hay momentos de mucha intensidad. En algunos se corta la tensión, y sin embargo en otros, ves que todos van como motos pero trabajan en armonía y dándose apoyo. ¿De qué depende tener un buen ambiente de trabajo en esos momentos?

Conozco un entrenador de futbol que dice que tal como entrenas, juegas. Si no somos capaces de prever que puede ocurrir durante las horas de la comida o cena, y no visualizamos como resolver los posibles desajustes que puedan surgir por falta de comida o exceso de comensales o cualquier otra variable, cuando llegue el momento estamos abocados al nerviosismo y a la critica fácil hacia nuestros compañeros y jefes. Un buen ambiente de trabajo en horas punta depende de como hemos preparado ese momento anticipándonos a lo que pueda surgir, sin dejar nada a la improvisación. De nuevo respetar la escala de mando sin cuestionarla es fundamental. En un equipo de 20 no podemos dirigir los 20, tiene que dirigir uno, nos guste o no. La comunicación con el equipo y entre el equipo antes y después de momentos críticos es clave porque así podemos analizar lo que puede surgir y preverlo, o lo que surgió y solucionarlo. Mi trabajo en los hoteles y restaurantes consiste en organizar seminarios y sesiones de coaching dentro y fuera de las empresas donde podemos hablar y compartir en lugares tranquilos experiencias para mejorar, siempre desde la critida constructiva y en un ambiente relajado

-¿Qué consejo ‘de oficio’ daría a quienes quieren aplicar la inteligencia emocional a su establecimiento?

Primero que nada tienen que saber que significa ser inteligentemente emocional , que no es otra cosa que saber enfrentarse y gestionar correctamente las emociones que aparecen a lo largo del dia, emociones como el miedo, alegria, ira, frustración, asco… Una vez tenemos esto claro, los jefes son los primeros que tienen que dar ejemplo porque como decía “ Aristóteles”  “Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo”

La inteligencia emocional también se puede entrenar y mejorar, y como todo requiere de esfuerzo. Y no es de ser inteligentemente emocional, decir “ yo soy asi y si a alquién no le gusta, pues ya sabe”

-Usted imparte sesiones de formación en diversos CDT de la Comunitat Valenciana. ¿Qué conceptos trabaja en esas sesiones?

Todos mis conceptos están orientados al bienestar integral, felicidad e inteligencia emocional.  Y me gusta reflexionar sobre lo siguiente: escuchar con capacidad de comprender y no de contra argumentar. Practicar el silencio antes de contestar rapidamente. Leer y escribir para aumentar nuestro vocabulario y atención al cliente. Apasionarme por la cosas que hago. Ser amable con lo me digo y con los demás. Visualizar la mejor opción ante un conflicto. Ser realista sin enfadarse. La comunicación no verbal con los clientes. Coaching para liderar equipos… Trabajo todo aquello que potencia la inteligencia emocional

-¿La inteligencia emocional es más útil para tratar a los clientes, o a los empleados?

Es útil para todos, porque todos son clientes, las personas que pagan por nuestro servicios de hosteleria son clientes externos y los empleados son clientes internos. Y todos se merecen y nos merecemos el máximo respeto. La inteligencia emocional aplicada a empleados fomenta al cohesión de equipos y como consecuencia un mejor servicio y aplicada a los clientes  proporciona fidelización que es lo que buscan los empresarios.

-¿Cómo puede ayudar alguien como usted a un profesional de la hostelería?

Haciéndole ver al profesional desde la metodología del coaching lo que tiene que mejorar y sus puntos fuertes, pero sobre todo q lo que tiene que mejorar para ser un mejor profesisonal. Si un profesional es consciente de lo que tiene que mejorar, mejorará. Si no es consciente o no quiere ser consciente siempre será un profesional mediocre

-Ha viajado usted bastante. ¿Qué países emplean con más éxito la inteligencia emocional en hostelería? ¿Por qué? No sabría decirle si hay paises o zonas donde se emplea con mas éxito  la inteligencia emocional. Lo que si que tengo claro es que cuando uno tiene necesidad de retener clientes se preocupa por ser amable y respetuoso transmitiendo profesionalidad. El trabajo de cara al público no es fácil, pero si lo hemos elegido tendremos que adaptarnos o cambiar de profesión. Permítame, aunque no venga mucho al hilo o si, que la inteligencia emocional tiene que ir acompañada de otras variables de calidad del producto. Lo que tampoco es profesional es un muy buen servicio y calidad de la comida y que cuando acudas al baño, sea un autentico desastre. Tenemos que ser coherentes

-¿Cómo se cohesiona un equipo humano?

Definitivamente con espacios para comunicarse con asertividad y respeto para no dejar conversaciones pendientes con los compañeros y jefes. Todo lo que no hablamos se acumula y se magnifica.

-¿Qué es la programación neurolingüística y cuál es su utilidad en el sector turístico?

La Programación Neurolingüística proporciona herramientas y habilidades para desarrollar estados de excelencia en comunicación y cambio personal. Es un modelo que nos explica el comportamiento humano, nos muestra cómo hacemos lo que hacemos, qué estrategias internas seguimos para actuar.  En definitiva y para la hosteleria en concreto es un conjunto de métodos y técnicas destinadas a ser aplicadas al trabajo, para que la persona consiga los objetivos que desea de cara al cliente y mejore su calidad de vida.

-¿Qué hace falta para ser feliz trabajando en hostelería? ¿Qué factor lo impide más a menudo?

La felicidad es un bienestar subjetivo y cada uno tiene que averiguar que es lo que le va a reportar felicidad en el trabajo. A lo largo de la vida profesional las personas cambian las prioridades que hacen que uno se sienta mas o menos feliz. Si tuviese que decir que variables impiden la felicidad, probablemente la acumulación de horas de trabajo, las lesiones derivadas de no trabajar en las condiciones adecuadas,  la falta de respeto por parte de clientes, compañeros y jefes, y sobre todo cuando los salarios son ajustados y no se llega a final de mes